Batterie déchargée, pneu à plat ou conducteur enfermé? Damir Krivic, dépanneur «Service24h» de Mercedes-Benz, a la solution.
 

24 janvier 2023

Le GLC de couleur argent fait la grève. Le propriétaire n’arrive même plus à ouvrir sa voiture avec la télécommande. Avec son téléphone portable, il contacte la ligne d’assistance européenne de Mercedes-Benz au +41 44 439 15 67. Après seulement 20 minutes, un véhicule de dépannage de Robert Huber AG fait son apparition. Le dépanneur Damir Krivic connaît déjà la cause de la panne grâce au diagnostic à distance. C’est la batterie. Très vite, le contact est rétabli à l’aide d'un booster de démarrage. «Vous devez maintenant conduire pendant une demi-heure environ pour que la batterie se recharge via l’alternateur», indique Damir Krivic au client qu’il connaît déjà comme client du garage. Malgré la panne, le client n’a presque pas pris de retard et ne tarde pas à partir après avoir remercié son ange gardien de la route par une poignée de main.
 

Papa doit aussi parfois partir à l’improviste les jours fériés 
«Ce travail ne convient pas à tout le monde, mais je l’exerce avec passion depuis plus de 20 ans», explique Damir Krivic. Il est responsable de l’atelier du site de Windisch au sein de Robert Huber AG. Mais lorsqu’un véhicule Mercedes-Benz tombe en panne dans la région, c’est lui qui entre en jeu. «Au début de mon service, le matin, je ne sais pas où je vais être appelé ni pour quels problèmes. C’est justement ça qui rend mon travail si palpitant au quotidien.» 

Ce métier l’épanouit aussi sur le plan personnel: «Quand on sort un client d'une galère, il se montre très reconnaissant dans la majorité des cas. Ce retour positif direct me motive encore plus.» Comment un dépanneur de piquet organise-t-il sa vie privée? Damir Krivic sourit: «Ma femme et d’autant plus mes enfants ne connaissent que cette organisation – ils savent bien que papa doit souvent partir à l’improviste, même le dimanche et les jours fériés.»
 

Intervenir au plus vite
Créé il y a un demi-siècle, le «Service24h» de Mercedes-Benz incarne notre engagement sans faille à tout faire pour que nos clientes et nos clients reprennent la route au plus vite, quelle que soit la situation. Désormais, environ 50 partenaires de distribution proposent ce service de dépannage 24 h/24 7 j/7 dans toute la Suisse. Enzo Serratore, responsable d’exploitation sur le site de Windisch de Robert Huber AG, explique: «À chaque fois qu'un client fait appel à un partenaire contractuel Mercedes-Benz pour un entretien, sa protection panne est automatiquement prolongée d’une année.» 

Les principaux avantages du «Service24h» signé Mercedes-Benz par rapport aux services de dépannage toutes marques sont évidents. Enzo Serratore l’explique bien: «Nous connaissons l’ensemble des véhicules Mercedes-Benz mieux que quiconque. Souvent, le mécanicien qui intervient débloque facilement la situation, et avec fiabilité, car il emporte directement les bonnes pièces. Environ 80 % des cas sont résolus directement sur place.» De plus, un partenaire contractuel Mercedes-Benz peut à tout moment fournir une roue de secours ou mettre à disposition un véhicule de remplacement si nécessaire, là où un service général ne fait qu’acheminer la voiture en panne vers un garage de la marque. Il ajoute: «Et à partir de là, personne ne prend de mesures pour que le client puisse reprendre la route.» Dernier point et non des moindres, les dépanneurs et les clients en panne se connaissent souvent déjà de leurs passages réguliers au garage. La confiance et la décontraction sont donc au rendez-vous lors de la situation d’urgence.

Une clé à molette électronique
L’époque où le mécanicien automobile ne se servait que d’une clé à molette est depuis longtemps révolue. L’arrivée des ordinateurs et d’Internet dans le service réparation des garages automobiles ne date pas d’hier. Aujourd’hui, un pourcentage important de réparations est réalisé presque uniquement à l’aide de la «clé à molette électronique». Enzo Serratore détaille: «La connexion numérique avec nos véhicules modernes est un atout précieux dans le diagnostic. Dans presque tous les cas, nous pouvons préparer le dépannage dans des conditions optimales.»

Afin d’être à la hauteur de la tendance à l’électromobilité, nos dépanneurs du «Service24h» doivent aussi connaître la technologie des véhicules hybrides, hybrides rechargeables et électriques. «Le savoir-faire en matière électrique joue un rôle croissant dans le domaine du dépannage», affirme Enzo Serratore. Damir Krivic rebondit: «Si sur site la cause de la panne nous échappe, nous pouvons toujours accéder électroniquement aux connaissances figurant dans la banque de données technique de Mercedes-Benz.»

Un signal sonore émane du haut-parleur. «Mandat Mägenwil, Oberdorfstrasse, un CLA, noir, avec plaque de Lucerne, ne démarre pas.» – «Bien reçu, je m’en occupe», dit Damir Krivic qui finit son café. Le système lui a déjà communiqué toutes les informations utiles sur le véhicule. «Dans mon métier, les clients se réjouissent vraiment de mon arrivée, ils sont soulagés», indique-t-il alors qu’il prend place dans son véhicule. En route pour Mägenwil!