Batterie leer, Reifen platt, Fahrer ausgesperrt? Dann ist «Service24h»-Pannenhelfer Damir Krivic von Mercedes-Benz in seinem Element. 
 

24. Januar 2023 

Der silbrige GLC streikt. Der Besitzer kann sein Auto nicht mal mehr mit der Fernbedienung öffnen. Er kontaktiert per Handy die europaweite Service-Hotline von Mercedes-Benz unter der Nummer +41 44 439 15 67. Nur knapp 20 Minuten später fährt ein Service-Fahrzeug der Robert Huber AG vor. Pannenhelfer Damir Krivic hat den Fehler schon über Ferndiagnose mitgeteilt bekommen. Es ist die Batterie. Schnell wird sie per Booster in die Lage versetzt, die Zündung auszulösen. «Jetzt sollten Sie etwa eine halbe Stunde fahren, um die Batterie über den Alternator wieder aufzuladen», sagt Krivic zum Kunden, der ihm schon von Werkstattbesuchen her bekannt ist. Trotz der Panne ist dieser nur unwesentlich aus dem Zeitplan geraten und macht sich gleich auf den Weg – nicht ohne sich per Handschlag beim Engel der Strasse zu bedanken.

Papi muss auch an Feiertagen mal unvermutet weg 
«Das ist kein Job für jedermann, aber ich mache ihn mit Begeisterung seit über zwanzig Jahren», sagt Damir Krivic. Er ist Werkstattleiter am Standort Windisch der Robert Huber AG. Doch wenn eines der Mercedes-Fahrzeuge in der Region nicht mehr kann, schlägt seine Stunde. «Morgens bei Dienstbeginn weiss ich noch nicht, wohin ich gerufen werde und welche Probleme sich stellen. Aber gerade das macht meinen Berufsalltag so spannend.» 

Und auch befriedigend auf der persönlichen Ebene: «Wenn man einem Kunden aus der Patsche helfen konnte, zeigt er sich meist ausgesprochen dankbar für den geleisteten Einsatz. Dieses direkte positive Feedback gibt einen zusätzlichen Motivationsschub.» Wie organisiert ein Pikett-Pannenhelfer sein Privatleben? Damir Krivic schmunzelt: «Meine Frau und speziell auch meine Kinder kennen das gar nicht anders – es ist für sie ganz normal, dass der Papi auch an Sonn- und Feiertagen öfter mal unvermutet wegmuss.»

Schnellstmögliche Mobilmachung
Vor einem halben Jahrhundert gegründet, ist der «Service24h» von Mercedes-Benz ein Bekenntnis zum kompromisslosen Anspruch, die Autos von Kundinnen und Kunden in jeder Situation so rasch wie möglich wieder flott zu machen. Heute bieten rund 50 Vertriebspartner in der ganzen Schweiz diesen Rund-um-die-Uhr-Pannendienst an. Enzo Serratore, Betriebsleiter der Robert Huber AG am Standort Windisch, erklärt: «Durch jede Wartung, die ein Kunde eines Mercedes-Benz Vertragshändlers an seinem Fahrzeug ausführen lässt, verlängert sich automatisch sein Pannenschutz um ein Jahr.» 

Die wesentlichen Vorteile des «Service24h» von Mercedes-Benz gegenüber markenneutralen Pannendiensten liegen auf der Hand. Enzo Serratore: «Wir kennen sämtliche Fahrzeuge von Mercedes-Benz am besten. So ist es dem Mechaniker im Einsatz in der Regel ein Leichtes, zuverlässig Abhilfe zu schaffen, indem er gleich die richtigen Teile mitnimmt. Rund 80 Prozent der Fälle lassen sich so ambulant auf der Strasse lösen.» Weiter kann ein Mercedes-Benz-Vertragspartner jederzeit ein Ersatzrad oder erforderlichenfalls ein Ersatzfahrzeug bereitstellen – wogegen ein allgemeiner Dienst das defekte Auto nur bis zur Markengarage bringt. Serratore: «Wie der Kunde von dort aus weiterkommt, ist nicht geregelt.» Kommt dazu: Nicht selten kennen sich Pannenhelfer und betroffener Kunde von regulären Werkstattbesuchen. Das sorgt für Vertrauen und Entspannung in der Notsituation. 

Elektronischer Schraubenschlüssel
Lang ist es her, dass ein Automechaniker nur mit dem Schraubenschlüssel in Aktion trat. Computer und Internet haben längst in den Reparaturdienst der Autogaragen Einzug gehalten. Ein ansehnlicher Prozentsatz der Fahrzeugreparaturen wird heute quasi mit dem «elektronischen Schraubenschlüssel» erledigt. Enzo Serratore: «Die digitale Verbindung zu unseren modernen Fahrzeugen ist ein unschätzbarer Vorteil für die Fehlerdiagnose. So können wir uns in den allermeisten Fällen optimal darauf vorbereiten, wie wir im Pannenfall vorgehen.»

Um dem Trend zur Elektromobilität gerecht zu werden, müssen die «Service24h»-Pannenhelfer auch mit der Technik von Hybrid-, Plug-in-Hybrid- und reinen Elektrofahrzeugen vertraut sein. «Elektrik-Know-how spielt bei der Pannenhilfe eine immer wichtigere Rolle», sagt Enzo Serratore. Und Damir Krivic ergänzt: «Stossen wir vor Ort mal an unsere Grenzen, können wir digital auf das geballte Wissen in der technischen Datenbank von Mercedes-Benz zurückgreifen.»

Ein Signalton aus dem Lautsprecher. «Auftrag Mägenwil an der Oberdorfstrasse, ein CLA, schwarz, mit Luzerner Kennzeichen, läuft nicht an.» – «Verstanden, Auftrag übernommen», sagt Damir Krivic und trinkt seinen Kaffee aus. Das System hat ihm bereits alle nötigen Infos zum Fahrzeug übermittelt. «Ich habe einen Job, bei dem die Kunden sich ausgesprochen freuen und erleichtert sind, wenn ich komme», sagt er und setzt sich ins Auto: ab nach Mägenwil.